国家金融监督管理总局信访工作办法

第一条   为落实新时代信访工作要求，进一步加强和改进金融监管领域信访工作，践行监管为民理念，密切联系人民群众，依据《信访工作条例》和有关法律法规，结合金融监管总局系统实际，制定本办法。

第二条   本办法适用于金融监管总局系统开展信访工作。

第三条   金融监管总局系统信访工作应当遵循下列原则：
（一）坚持党的全面领导。把党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，确保正确政治方向。
（二）坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。
（三）坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。
（四）坚持依法按政策解决问题。将信访纳入法治化轨道，依法维护群众权益、规范信访秩序。
（五）坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

第四条   金融监管总局系统应当畅通信访渠道，做好信访工作，认真处理信访事项，倾听人民群众建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务。

第五条   金融监管总局系统分级建立并领导系统和行业信访工作联席会议。
各级信访工作联席会议负责辖内金融领域信访工作的统筹协调、整体推进、督促落实，组织联合接访、协调处理重要信访问题，指导下级信访工作联席会议工作。
根据工作需要，国有金融机构可以建立本集团、本单位信访工作联席会商机制，定期研究信访工作，协调处理重要信访事项。

第六条   金融监管总局系统应明确本级信访工作部门，牵头推动信访工作，履行下列职责：
（一）接收、转送、交办信访事项；
（二）联系同级党委政府信访工作机构；
（三）协调、督促、检查重要信访事项的处理、落实；
（四）综合反映信访信息，分析研判信访形势；
（五）指导本级其他部门、单位和下级的信访工作；
（六）提出改进工作、完善政策和追究责任的建议；
（七）承担本级信访工作联席会议办公室职能；
（八）承担本单位交办的其他信访工作。

第七条   金融监管总局系统负有受理办理信访事项职责的机关、单位作为信访承办部门，应当做好各自职责范围内的信访工作，按照规定及时受理办理信访事项，预防和化解政策性、群体性信访问题，加强对下级机关、管理单位信访工作的指导。

第八条   金融监管总局系统应当加强信访工作体制机制建设，配备与形势任务相适应的工作力量，为信访工作提供必要的支持和保障，所需经费列入本级预算。

第九条   公民、法人或者其他组织可以依照本办法，采用信息网络、书信、电话、走访等形式，向金融监管总局系统反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，本办法称信访人。

第十条   金融监管总局系统应当依据自身实际情况，向社会公布网络信访渠道、通信地址、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项，在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律法规，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
金融监管总局系统应当建立和完善联合接访工作机制，根据工作需要邀请有关机关、单位，组织金融机构参与联合接待，一站式解决信访问题。
任何组织和个人不得打击报复信访人。

第十一条   信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址（住所）、联系方式和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的信访事项，有关机关、单位应当如实记录，依据实际情况引导其补充书面材料。信访人应当对提交、记录的内容以签字、盖章或者按指印等适当方式予以确认。
信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
金融监管总局系统发现信访人提出的信访事项及材料内容不符合上述规定，拒绝确认提交、记录的内容或不能明确信访材料为信访人真实意思表示的，应当告知信访人重新提交材料。
信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位以同一事实和理由提出信访事项的，上级机关、单位不予受理。

第十二条   信访人采用走访形式提出信访事项的，应当按照逐级走访的规定，到有权处理的金融监管总局系统本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出。
信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，应当按照法律法规规定的程序向有关政法部门提出。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
金融监管总局系统接访人员可以对接访过程进行录音、录像；要求信访人提供书面材料，核对确认其身份信息；引导信访人按照法律法规规定的程序向有关政法部门提出涉及诉讼权利救济的信访事项。
金融监管总局系统各级机关、单位应当落实属地责任，认真接待处理群众来访，把问题解决在当地，引导信访人就地反映问题。对业务性、政策性较强或重大、紧急信访事项，信访工作部门可以商请有关单位、内设机构、金融机构配合做好接待工作。有关内设机构、金融机构应当在要求的时间内派员到达指定场所。

第十三条   国家金融监督管理总局应当加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。
金融监管总局系统各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，逐步拓宽渠道、丰富形式，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。

第十四条   金融监管总局系统各级信访工作部门收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，分别按照下列方式处理：
（一）对依照职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的部门、单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本单位负责人决定。
（二）涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，转送有权处理的机关、单位。
（三）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由系统内有权处理的部门、单位或金融机构办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
金融监管总局系统各级信访工作部门对收到的涉法涉诉信件，应当引导信访人向有关政法部门提交；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题；对属于本系统或其他纪检监察机构受理的检举控告类信访事项，应当按照管理权限转送。

第十五条   金融监管总局系统收到信访人提出的信访事项，对属于本机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知信访人转送、交办去向；对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。
对信访人提出的信访事项，能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自本机关、单位收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）、住址（住所）不清的除外。
信访承办部门收到信访人提出的信访事项，应当交由本级信访工作部门予以登记。对本级信访工作部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，应当自本机关、单位收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当自本机关、单位收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访工作部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。
金融监管总局系统纪检机构处理检举控告事项的告知按照有关规定执行。

第十六条   金融监管总局系统按照职责分级、分工办理信访事项。信访事项涉及金融监管总局系统和其他有权机关的，可以按照职责部分受理。
涉及系统内两个或者两个以上机关、单位的信访事项，由所涉及的机关、单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关、单位决定受理机关；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，由共同的信访工作联席会议办公室协调处理或指定办理。
涉及机关两个或者两个以上部门的信访事项，由所涉及的部门协商受理或由本级信访工作部门指定其中一个部门牵头受理、其他部门配合。
应当对信访事项作出处理的机关、单位、部门分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的机关、单位、部门受理；职责不清的，由本级信访工作部门指定的机关、单位、部门受理。

第十七条   金融监管总局系统各级信访承办部门对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时通报本级信访工作部门，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
金融监管总局系统各级信访工作部门发现或接到重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时报告本单位负责人并向上一级信访工作部门报告，必要时由国家金融监督管理总局信访工作部门报告国家信访局。

第十八条   信访人可以申请撤回信访事项，金融监管总局系统核实相关信息后，可以终止程序。

第十九条   不同信访人反映的情况，所提的建议、意见或者投诉请求相同的，认定为关联信访事项。
多人联合向同一机关、单位以同一事实和理由提出信访事项的，认定为联名信访事项。
信访人、委托人与联名人、来访代表中至少一人相同的，判定为相同信访人。相同信访人以多种方式、经多种渠道第二次及以上提出，且反映的情况，所提的建议、意见或者投诉请求与此前相同的，认定为重复信访事项。
信访人及其近亲属分别提出的信访事项相同的，联名信访事项存在一名及以上相同代表且提出信访事项相同的，同一信访人委托不同代理人提出信访事项相同的以及同一单位、组织及其法定代表人、实际控制人、股东等关联方分别提出的信访事项相同的，视为重复信访事项。

第二十条   对关联信访事项，可以由信访群体推选代表或代理人统一接收、提供信息网络查询渠道或者采取公告等方式送达告知。
对联名信访事项，有明确联系人的，告知联系人；未指明联系人的，原则上仅告知第一署名人，由其自行联系其他联名人；无法确定第一署名人的，以来访人、提交人、联系人、寄件人之一作为告知对象。
对重复信访事项，除首次认定并书面告知信访人不予受理外，不再重复告知。

第二十一条   信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。不得有下列行为：
（一）在机关、单位办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、单位，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）携带危险物品、管制器具；
（三）侮辱、殴打、威胁机关、单位工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；
（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财；
（六）其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。

第二十二条   金融监管总局系统各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，引导至有关政法部门依法处理。
各级机关、单位工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第二十三条   根据信访事项的性质、内容和投诉请求，分为建议意见类、检举控告类、申诉求决类等事项。
信访事项既有申诉求决又有检举控告诉求，检举控告有具体事实和客观证据的，按有关规定分别处理；检举控告无具体事实和客观证据的，按申诉求决类事项处理。

第二十四条   对信访人反映的情况、提出的建议意见类事项，转送有关信访承办部门参考办理，对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳或者部分采纳，并予以回复。

第二十五条   对信访人提出的检举控告类事项，金融监管总局系统纪检机构或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法接收、受理、办理和反馈。
不得将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

第二十六条   对信访人提出的申诉求决类事项，金融监管总局系统应当区分情况，分别按照下列方式办理：
（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，告知信访人法定程序和反映途径。
（二）应当通过仲裁解决的，告知信访人法定程序和反映途径。
（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依据监管职责依法履行或者答复。
（六）不属于以上情形且属于金融监管总局系统职责范围的，应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

第二十七条   办理方式分为法定程序、普通程序、专门程序。
对申诉求决类事项属于本办法第二十六条第（一）至（五）项情形的，导入相应法定程序或专门程序处理；属于本办法第二十六条第（六）项情形的，按照本办法规定的普通程序办理。

第二十八条   信访人提出的申诉求决类事项，属于本办法第二十六条第（五）项规定的，应当尊重信访人意愿，依照有关规定积极引导调解和解，推动金融纠纷多元化解。
对法律法规没有履职期限规定的，应当在接到申请之日起两个月内履行或者答复。

第二十九条   采用普通程序办理的，信访处理意见书应当载明信访人投诉请求、事实和理由、处理意见及其法律法规依据：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当作出解释说明；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
有权处理的机关、单位作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关、单位执行；不予支持的，应当做好信访人的疏导教育工作。

第三十条   金融监管总局系统完善金融纠纷多元化解决机制，建立健全金融纠纷调解机制。
在处理申诉求决类事项过程中，在不违反政策法规强制性规定的情况下，指导调解组织积极发挥作用，经争议双方当事人同意进行调解；可以引导争议双方当事人自愿和解。经调解、和解达成一致意见的，可以制作调解协议书或者和解协议书。
信访事项经调解达成协议或争议双方达成和解并且已履行完毕的，信访人无正当理由再以同一事实和理由继续信访的，金融监管总局系统除首次书面告知信访人不予受理外，不再重复告知。

第三十一条   适用普通程序办理的信访事项，金融监管总局系统应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位、本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

第三十二条   金融监管总局系统在适用普通程序受理信访事项后，发现不符合本办法第二十六条第（六）项规定的，可作出撤销受理的决定，并告知信访人、做好引导工作。

第三十三条   信访人对金融监管总局系统出具的信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

第三十四条   信访人对金融监管总局系统出具的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核机关、单位可以按照本办法第二十六条第（六）项的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，金融监管总局系统不再受理。

第三十五条   复查复核机关、单位应当按照下列规定作出处理，出具信访复查、复核意见书并送达信访人：
（一）信访处理意见、复查意见符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以维持；
（二）信访处理意见、复查意见不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以撤销并责令30日内重新作出处理或者依职权直接变更。
对前款第二项撤销并责令重新作出处理的，原处理机关、单位应当核查并答复信访人，不得以同一事实和理由作出与原意见相同或者基本相同的处理意见或者复查意见。
复查复核机关、单位不得委托、转托被复查复核的机关、单位代行复查复核职责。
复查复核机关、单位发现信访事项办理不符合本办法第二十六条规定导入相应途径或导入途径错误的，撤销原信访处理意见、复查意见，责令重新办理。
复查复核机关、单位作出复查复核意见之前，可以按照本办法第三十条规定，积极引导信访人通过调解方式化解矛盾纠纷，或引导争议双方自愿和解。

第三十六条   信访事项完成办理、复查、复核程序的，认定为行政三级办理终结，信访人仍以同一事实和理由继续信访的，金融监管总局系统书面告知信访人不再受理。
信访人在复查复核申请期限内未提出申请，仍以同一事实和理由继续信访的，有关机关、单位可以引导信访人依法申请复查复核。信访人无正当理由未在规定期限内提出申请的，视为行政三级办理终结，金融监管总局系统书面告知信访人不再受理。
由国家金融监督管理总局作出信访处理、复查意见后，信访人仍以同一事实和理由继续信访的，金融监管总局系统书面告知信访人不再受理。

第三十七条   金融监管总局系统对信访人未署名或提供的姓名（名称）不明确或匿名的信访事项，应当酌情办理，但不进行告知、答复。
对署名信访事项，但信访人提供的联系方式、地址等不明确或存在冒名、假名，联系方式、地址不实，冒用他人联系方式、地址等情形的，按匿名信访事项处理。

第三十八条   对关联信访事项，尚在办理期限的，可以合并办理一并答复；已办理并答复的，可以将已经办结的答复意见直接答复后续信访人；可以由信访群体推选代表或代理人统一接收、提供信息网络查询渠道或者采取公告等方式送达答复意见。
对联名信访事项，原则上仅答复第一署名人，由其自行通知其他联名人；无法确定第一署名人的，以来访人、提交人、联系人、寄件人之一作为答复对象。
对重复信访事项不再重复办理、答复。

第三十九条   金融监管总局系统应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行业性专业性组织调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。
对信访事项已经行政三级办理终结和涉法涉诉信访事项已经依法终结的相关信访人，应当依法依规做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助等工作。

第四十条   金融监管总局系统信访工作部门发现有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理信访事项，办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假或者拒不执行信访处理意见等情形的，应当及时督办，并提出改进工作的建议。
对工作中发现的有关政策性问题，应当及时向本单位负责人报告，并提出完善政策的建议。
对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的机关、单位及其工作人员，应当向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议。
对信访工作部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当书面反馈采纳情况。

第四十一条   因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，金融监管总局系统对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依规依纪依法严肃处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）超越或者滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（二）应当作为而不作为，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（四）拒不执行有权处理机关、单位作出的支持信访请求意见。

第四十二条   信访人违反本办法第十二条、第二十一条规定的，金融监管总局系统工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育。
信访人滋事扰序、缠访闹访情节严重，构成违反治安管理行为的，或者违反集会游行示威相关法律法规的，可以提请公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，可以提请公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条   信访人或代办人、代理人在信访活动中，存在下列行为的，金融监管总局系统可以暂停接待、中止办理，对信访人进行劝阻、批评或者教育，引导信访人依法合规反映诉求。经引导及时纠正的，应当恢复接待、继续办理。
（一）通过信访干扰行政机关履职，胁迫或者变相胁迫金融机构的；
（二）干扰办公秩序、骚扰工作人员的；
（三）拒绝到指定的接待场所、拒绝按要求或按限定人数推选代表的；
（四）不具备当场告知条件，强行要求当场告知的；
（五）拒不接受接访干部正常接待的；
（六）通过互联网或者其他媒体制作、复制、传播有关信访事项的虚假信息的；
（七）存在其他滋事扰序、缠访闹访、非法牟利等异常信访行为。
对涉及信访人的金融违法线索，金融监管总局系统应当在职权范围内依法处置。
对涉及信访人的违纪线索，金融监管总局系统应当按照管理权限转送有关纪检监察机构处理。
对涉及信访人的其他违法线索，金融监管总局系统无权处置的，可以向有管辖权的机关、单位移送。

第四十四条   金融监管总局系统应当使用信访工作专用章办理本办法规定的信访事项。

第四十五条   本办法所称书面形式指信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件、平台短信等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。

第四十六条   本办法所称金融监管总局系统指国家金融监督管理总局机关内设机构、直属行政机构、所属事业单位及各总局管理单位、各级派出机构等。

第四十七条   依法应由国家金融监督管理总局及其各级派出机构负责监管的各类主体，适用本办法。

第四十八条   国家金融监督管理总局各级派出机构、各总局管理单位，可以结合实际，制定细则。

第四十九条   对外国人、无国籍人、外国组织信访事项的处理，参照本办法执行。
前述信访人需要书面告知、答复意见等文书的，应当留存符合规定的接收地址或指定人员代为接收。

第五十条   本办法所规定的期限包括本数；开始的当日不计入、自下一日开始计算期间；除明确为工作日外，本办法所称日指自然日；对交由国家公职人员个人转送的信访事项，以信访工作部门接收登记之日起计算法定时限。

第五十一条   本办法由国家金融监督管理总局负责解释。

第五十二条   本办法自2025年6月1日起施行。《中国银保监会信访工作办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第2号）和《银行保险违法行为举报处理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2019年第8号）同时废止。原中国银行保险监督管理委员会、国家金融监督管理总局此前发布规定与本办法不一致的，以本办法为准。
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